家电企业想要在客户数量上取得大的增长,提升服务意识是关键

在各方力量的推动或倒逼下，2019年将成为中国家电服务产业市场化和商业化的破局元年。但，这能否成为家电厂商在2019年新的业务增长点和利润支柱，还不好说。

一个属于服务驱动的产业竞争、消费引领和企业转型大潮，将在2019年全面到来，这将会在未来10年，甚至更长时间内于中国市场持续引爆，成为再造一个全新的中国家电产业的主导力量，也将会成为众多家电厂商期待的服务红利。

产品驱动转向服务驱动

对于所有厂商来说，此文中所提到的服务，并非狭隘的“售后服务”、“维修服务”，更不是由厂商服务部门所主导的产品服务。而应该是基于时代变革浪潮下，消费升级和产品迭代双重力量推动下，出现的用户服务。彻底扭转过去的“以产品为中心”售后服务，调整为“以用户为中心”全程服务。

按照传统产业链的划分，用户服务将是一个全新的业务领域，是以用户为中心、以需求为导向、以产品为纽带，从而建立起一个快速响应的综合服务平台，除了提供产品的上门安装、维修等基础服务，还能提供设计、施工、整体调试等专业服务，以及用户围绕家庭生活所需要的其它增值服务和需求。

最终这一用户服务平台和体系的商业价值，绝不只是在于“消解用户的投诉，提升用户的体验、丰富促销的手段”，未来更多将聚焦于“临门一脚”的商业化引爆，真正帮助一大批的家电厂商，从过去的“卖产品赚差价”，到今后“产品硬件、设计施工、安装调试一揽子服务赚钱”跨越，实现经营模式、经营范围，以及商业模式、商业体系的全面变革。最终为家电厂商开辟一条新的发展跑道。

当然在用户服务平台的建设过程中，不是家电企业，或者家电经销商，单方面的工作，而是应该基于双方合作和协同后共同发力的新项目。一方面，在市场竞争过程中，家电企业和商家，都应该先分头行动，建立各自的用户服务体系、流程和平台，完成相应的能力和体系建设；另一方面，基于市场和用户需求，将原有的研发、制造和营销、推广，进行“自下而上”的倒转，实现“由内而外”的调整。最终，通过由产品服务向用户服务的升级，将服务成为各个家电厂商新的差异化竞争手段和盈利工具。

用户服务由附属品转为营销利器

过去30多年以来，所有家电企业，甚至是商家，普遍将服务作为家电产品、家电营销的附属物，甚至是赠品。由此，长期以来，服务部门在家电产业的各个职能部门中属于“位低言轻责任重”的一个畸形部门。

因为相对于技术研发、产品制造和市场营销等部门，都是创造收入和盈利，服务部门一直被纳入成本中心和最大费用支出部门。同时，服务都是因为产品出现问题后的，被动响应，而不是像研发和制造那样，基于用户需求的主动变革。

同样在一线市场上，因为国家“三包”规定，以及家电企业将服务作为赠品和促销品的原因，导致消费者对于服务的认知普遍存在两个误区：一是，服务应该是免费的，出了问题，工厂和商家就应该帮助尽快解决，甚至还通过向媒体投诉、曝光，将原本应该收费的服务变成不收费；二是，服务就是买了产品之后才需要，购买产品之前根本不需要专业化的导购、咨询、设计等其它服务。

事实上，在经历最近几年来的商业寒冬后，整个家电产业相关厂商虽然一直在转型、不时在变革，但总缺乏统领性、引领性、标志性的事件和风口。由此，这也直接催生产业、行业和企业们，必须要加速突破并探索一条全新的商业之路。在这种背影下，用户服务体系和平台的方向出现，可以说集合了“天时、地利、人和”诸多优势和风口。

从行业层面来说，在经历2014年以来的市场下跌行情后，虽然此后几年出现阶段性反弹和反复，这并未真正扭转家电业的“颓势”。很长一段时间内，大量家电厂商还在持续不断地寻找并构建新的商业增长点和引爆风口。但是，家电作为硬件产品的创新已经走入死胡同，却又不能完全抛弃或跳出家电行业，而基于硬件纽带的用户个性化、多样化需求满足，服务可以说是“水到渠成”之势。

从商业模式来看，基于硬件的交易赚差价，已经在惯性中滚动发展几十年，成为各个家电厂商的核心商业模式支撑。但这种商业模式受到上游的原材料价格，以及下游的消费需求冲击很明显、很强烈。导致很多家电厂商至今还是“靠天吃饭”，靠各种政策、红利在赚钱和盈利。一旦这些有利因素消失，各个厂商很容易陷入经营泥潭。而面向用户的服务体系和平台一旦建立起来，则摆脱了对于硬件的唯一性依赖，从而找到一个服务新动能。

从消费需求来看，经过一个或者半个世纪的诞生和发展，家电产品的技术创新和功能迭代趋于成熟，同样用户对于产品技术和功能的需求，已经到达了饱和状态之中。但是，在消费升级和产业转型的双浪潮下，家电服务的形式、内容和手段持续创新，开始扮演新的角色，并承担新的角色。同时，基于家电的后服务时代，用户需求明显增加。

当然，所有家电厂商不能奢望，用户服务在2019年就创造并带来新的商业蛋糕和价值，而是应该制定一个2、3年的短期目标，3、5年的中期规划。先解决体系、阶段和平台的建设；同时还需要人才、队伍和思想的扭转；此外，再通过战略化、制度化和模式化的探索与落地。最终，通过这一系列的创新变革，让用户服务真正成为各个家电厂商的新红利。