投诉不断 二手家电：想说爱你不容易

    近年来，二手家电市场十分活跃，很多消费者都希望到二手市场去讨“便宜”。但由于在二手家电回收处理再利用的过程中存在不规范行为，二手家电的 “超龄服役”“问题家电”等问题，给消费者带来了一定隐患。

    便宜、实用是二手家电得到部分消费者追捧的主要因素，特别是打工者和学生族，已经成为二手家电市场消费的主要群体。然而，在价格便宜的同时，二手家电产品也给消费者带来了质量无保证、售后无保修的诸多难题。“家具可以随便买个二手的，质量一看就知道了。可二手家电就不敢乱买了。”一位消费者对笔者说。他是即将毕业的大学生，现在开始边租房子边找工作。前几天去二手市场看了一下，大部分家电破损严重，感觉用起来很不放心。

    在对晋城市二手家电市场调查中笔者发现，目前二手家电市场没有统一的规范和标准，二手家电大部分没有粘贴“旧货”标识。当问卖主旧货有几成新时，销售商们往往随便说个时间，让人无法相信。而有的经销商却说，既然是旧货，就肯定有这样或那样的问题，消费者买了便宜货，在其他方面就不能太挑剔。可消费者却说，既然想买二手家电，首先就要保证其产品能够有一定的使用价值。

    “上次花了300元买了台二手原装电视，买时说保修3个月，可才看了几天，屏幕就出问题了。找到摊主，摊主却说，旧家电本身就容易出问题，弄得我也没办法，只能自认倒霉。”说起二手家电，一位消费者满腹牢骚。

    消费者去购买旧货时大多是靠运气，事实上相当多的消费者买到的是“问题家电”。据了解，许多二手家电并没有售后服务，有的二手家电经营者虽然用诸如“保修3个月”的承诺吸引消费者，但也很难兑现。

    在晋城市一商店里，笔者了解到，所售商品根本没有售后服务。经销商说，如果商品售后出现问题，可以找该品牌的维修部门来修理，他不负责。然而，根据有关部门草拟的 《二手 （旧）电子电器品质技术要求》规定，二手家电售后服务将由二手家电销售商来承担。为保护商品原品牌的信誉度，流入二手家电市场的品牌家电，安全及售后问题应由二手家电的销售商来承担。长期以来，二手家电的退、换、修等问题是消费者投诉的热点问题，由于二手家电都曾使用过，故障责任认定是处理二手家电交易纠纷的症结。对此，希望有关部门加大对二手家电市场的监管，以维护广大消费者的利益。

    根据国家颁布的《房间空气调节器能效限定值及能源效率等级》规定，能效为4级和5级的空调将不得在市场上销售；显像管彩电逐渐被平板电视抢走市场而无奈退市，家电卖场已经难觅；而那些数码产品的更新换代更是厉害，说不准还没稀罕够就停产了……这些退市的“老家电”的售后服务该咋办呢？记者近日调查获悉，目前国美和苏宁等家电卖场都是跟厂家签协议，“谁的货谁负责”，但厂家退市后卖场也很为难，品牌家电还好说，售后有保障，最可怜那些买了杂牌小家电的顾客，可能就比较麻烦了，而工商部门和消保委对此也没啥好办法，留下不少“无头案”。对此，业内人士建议可效仿国外小家电产品“保用制”的做法，或者给家电生产商设“质量担保金”。

　　■尴尬

　　厂家已注销配件只能“借”

　　家住市北区的韩先生一直使用小灵通作为通讯工具。一年前，他在台东一家手机卖场 ，一次性购买了两部“斯达康”小灵通，分别用于私人联系和业务往来。但在两个多月前，其中一部小灵通突然发生故障，一来电就“死机”，根本无法接听，而后，另外一部小灵通也闹起“情绪”，屏幕也变成了白屏，任何信息、来电等都无法正常显示。

　　两部小灵通先后“失灵”，给韩先生的个人生活和业务带来很大麻烦，但更让他着急的是，“斯达康”品牌早已退市，想找售后服务中心维修都难。几经周折，韩先生终于打听到杭州路上有一家手机维修店可以维修“斯达康”小灵通。于是，韩先生立即带着两部坏掉的小灵通去修，但一修就是两个月。

　　“我几次打电话催促，但维修店一直都是答复说：没有配件，没法修，只能等。”直到10月14日，韩先生才接到维修店的通知，称其中一部小灵通的配件已经找到，维修好后可以取回，而另外一部因为配件缺失，什么时候修好还是个未知数。

　　10月15日，记者找到了杭州路这家手机维修店，店内大量堆积的待修手机令人吃惊。“这些手机都是顾客送来维修的，绝大多数都是些退市的品牌，有的厂家已经因经营不善倒闭了，根本没法返厂修理，而相关配件也停产了，维修不了就只能堆在这儿，等着看看是否有相同的配件可以借用。”店老板李先生无奈地说。

　　■现状

　　家电数码产品“退市”步伐加快

　　“家电卖场一般都没有了，如果买就去其他卖场看看吧。”10月13日，记者来到国美东部旗舰店，在康佳彩电销售专区，现场工作人员说卖场里已经没有显像管彩电了。至于原因，有工作人员表示，“过时了，现在很少有人买了”。同时，记者从苏宁几家店面了解到，目前显像管彩电基本上已经停售。不过，记者注意到，在沃尔玛等几家超市里，仍能看到显像管彩电的身影。

　　根据我国《房间空气调节器能效限定值及能源效率等级》规定，能效为4级和5级的空调将不得在市场上销售。据悉，这一规定原本应该在今年3月实施，不过，因为种种原因一拖再拖，尽管有关部门曾表示今年9月是高能耗空调销售的“大限”，但各卖场表示，至今没有接到停售通知。不过，这些高能耗空调已纷纷开始甩卖库存。

　　“问题最多的还是那些数码产品和小家电，”国美电器青岛分公司售后服务经理苏开良表示，目前像mp3、mp4、随身听和录音笔等数码产品，这类产品更新换代太快，厂家随时会对某类产品进行停产，“这就把售后服务责任甩给了我们”。很多小家电也面临“买得起，修不起”的境况，很重要的原因就是保修期短，很多产品找不到特约维修点。

　　据中国电子商会统计显示，2006年至2007年间，空调品牌由52个锐减到33个，洗衣机行业的品牌淘汰率高达50%以上，时尚消费电子产品如mp3全国一年有200多家企业被淘汰。同时，手机退市已成“家常便饭”，从2005年下半年开始，熊猫、清华紫光、科健、南方高科、波导等手机生产商都陆续停产。

　　“退市家电”成烫手山芋

　　一台废旧的老家电因厂家退市而无法修理，很多人可能想到“换新的”，但对于家电行业来说，这种情况的发生并不利于整个行业的健康发展。正如在岛城代理某品牌净水器的宋阳表示，家电已进入高速更新换代期，其功能越来越多，设计也更趋人性化，有些小家电可能上市不到一年就会被淘汰，对老百姓来说首先是件好事，毕竟生活越来越方便了，但随之而来的是家电品牌一旦撤走，售后就极有可能掉进空当里，这就开始考验厂家和代理商的诚信问题。

　　消费投诉部门

　　退换货很难实现经常遇到“无头案”

　　10月15日，记者从青岛市手机行业协会、市消保委和市工商局12315申诉举报中心了解到，“产品退市，厂家倒闭，无处修理”的情况，大都集中发生在手机、数码和小家电领域。“手机品牌很多，有的品牌生产厂家经营不善或者上市时就先天不足，导致中途倒闭，另一方面，手机的技术更新速度非常快，也导致机器一坏就等于被判‘死刑’。”市消保委消费投诉部韩部长表示。

　　记者从青岛市工商局12315申诉举报中心了解到，根据国家有关规定，家电行业的生产厂家如果决定某型号的机器要退市，首要解决的的是，相关配件在5年内保证供应。而记者调查发现，这一规定也只有在家电、空调和电冰箱等大件家电或者大型家电品牌中执行得比较好，像豆浆机、电吹风、MP3和U盘等小型家电电子产品很难获得保证。“很多杂牌子产品的生产厂家甚至经营一两年之后，连厂家都找不到了，配件供应更是无从谈起 。”市工商局12315申诉举报中心王红说。

　　市工商局12315申诉举报中心提供的另外一条法规是，根据规定，消费者如在“三包”期内要求退换货，却没有同型号、同规格的机器，凡是符合退换货条件的，可以要求按照发票价格退货。对于这一条规定，记者从市消保委了解到，一旦小家电或电子产品出了故障又找不到维修和厂家，退换货也很难实现，投诉几乎就成了“无头案”，因为被投诉方已经消失，无法执行调解程序。

　　“最理想的解决途径也只能是找商家进行调解，协调商家尽最大努力帮消费者承担一部分维修责任，但这也要根据商家的自身情况而定，大型商家有能力找到替代品，而小型商家也不愿为退市产品埋单。”市消保委消费投诉部韩部长说。

　　家电卖场

　　退市后商家“代劳”长久问题难解决

　　采访中 ，有家电卖场负责人告诉记者，厂家产品在进入卖场之前，双方会签订一个协议，要求厂家保证产品的售后服务，但是，如果商品出了问题而厂家已经消失，他们只能帮忙联系其他品牌厂家负责售后，帮助顾客维修或处理出现问题的商品。“如果出现问题的商品已经退市，在没有办法找到同样产品的情况下，他们只能帮助顾客替换其他商品，但前提是，产品仍在‘三包’期限以内。”这位负责人表示。

　　同时，苏宁市场部一位工作人员也告诉记者，如果市民购买了已经退市且找不到厂家的商品，一旦发生问题，将由他们卖场担着，会帮助顾客进行维修或者更换其他品牌的商品，但是对于已经过了“三包”期限的商品，他们只能“帮忙推荐比较好的维修点”。不过，有业内人士表示，这些办法并不能从根本上解决问题，目前家电保修期一般在3年左右，可是3年以后呢，商品一旦退市，厂家找不到，能不能修好家电，也只能到各家电维修点“碰运气”了。

　　“生产家电的厂家没了，埋怨商家、维修方也没有用，只能认倒霉，好在这些小产品本身也不贵，坏了修不了就再买新的。”采访中，市民周强告诉记者，他家中现在就有两个MP3及4部手机因厂家停产不能维修，闲置在抽屉里。

　　维修单位

　　零部件不好找不愿接手维修

　　“很多用了十几年的老家电，售后服务肯定都没有了，没办法，市民们只能找我们来维修，”当被记者询问是否经常接到一些“问题老家电”时，青岛柏飞家电维修中心的一位刘姓工作人员表示，他们专门维修空调和热水器，现在国内外很多牌子的热水器都退市了，比如说新基德热水器，售后服务找不到了，市民们只能来找他们维修，“这种情况很多”。

　　“很多杂牌家电我们也不愿接手，我们也没有零部件，”青岛华芳电器有限公司的张克利表示，他们专门修洗衣机和冰箱等家电，“洗衣机品牌多的时候好几十个 ，现在少了，对于那些已经退市没有售后的洗衣机，寻找零部件绝对是个大难题”。

　　同时，有数据显示，在我国曾经拥有的近400个空调品牌中 ，截至目前，已经有300多个被淘汰退市。空调的正常寿命一般在8年至10年间，其使用三四年以后，就容易出现噪音大、制冷制热效果不好、漏氟等问题，当这些情况发生时恰遇厂家已经退市，由于缺乏零部件，很多空调就可能仅仅因为一点小毛病就被抛弃了。

　　参照国外法规收取担保金？

　　记者采访获悉，目前IG 、美延保和新可安等外资保险公司或延保服务机构已开始在中国大陆推行家电或手机“延保服务”，对于保障“无主老家电”的售后服务起到了一定作用。但这种制度目前在我国还不是很完善，缺乏相应的质量、价格和再保证标准及监管制度。还有一种观点认为，可以效仿国外对家电产品实行“保用制”的做法，即在产品保用期内，企业保证产品能够正常安全使用，如果出现故障，企业负责为消费者免费更换新产品。

　　市消保委维权律师团律师、山东岛城律师事务所律师褚丽娜接受采访时表示，目前关于这种厂家出了产品后又自我注销的纠纷争论的确很多，但从目前来看，这也暴露了一个法律空白。褚律师表示，欧盟有专门的产品责任法，规定生产企业责任体在其产品产量达到一定数额时，就要缴纳2%至5%的费用，作为“质量担保金”，并由第三方保管，如果企业中途破产，就可以直接动用“质量担保金”保障消费者的售后服务等权益。

　　褚律师表示，虽然国外的法律法规并不能直接拿来运用，不过，目前法律界已经建议立法机构，参照国外的相关有效法律法规进行自我完善，以便彻底解决“退市家电”的售后维修问题。青岛市消保委就此提醒说，消费者今后购买家电时，不能光看价格和功能，还要更加重视产品有无售后服务承诺。