【干货】得助智能云客服应用实践，教你如何提升呼叫中心在线解决率

坐席忙、在线解决率低，是大多数客服中心普遍存在的问题，尤其是中小型客服中心，受企业成本、人员配置、服务流程等条件所限，无法保证及时响应用户需求，满足客户来访。

“在线解决率”作为衡量客服中心服务能力的重要指标，是企业是否拥有完善的服务流程，能一次性解决用户问题的能力体现，也是企业提升形象、赢得更多营销机会的契机。

北京中关村科金技术有限公司，深耕企业客户服务领域多年，自主研发的得助智能交互平台在众多行业的数千家企业内，均有成功的客服中心数字化落地应用实例。在得助智能交互与各企业的合作中发现，影响在线解决率的因素主要有三点。

1、人员问题

坐席对业务知识、服务守则等不熟练，对用户提出的问题不能给予正确的引导或解答，需要用户重复来电或者客服人员二次外呼。

2、流程规则

服务流程不清晰或结构混乱，导致客户问题需要在复杂冗长的反馈流程中重复来电才能得到解答。

3、系统问题

服务系统陈旧、无法适应业务发展进程，某些环节需要后期人为干预，导致用户多次来电或者客服二次外呼，同时接通率低，漏接率高。

如何快速提高在线解决率？

就得助智能交互与各领域企业的合作经验来看，提升在线解决率的核心体现在两个方面。

1、优化底层系统功能

良好的底层系统支撑是完善客户服务流程，提升在线解决率的基础。随着客户服务中心向客户体验中心发展，服务形式逐渐趋于复杂化、处理效率和标准趋于高要求化，对服务系统的需求也趋于智能化。因此，提高服务系统的智能化程度，减少服务流程冗余环节，才能有效提升在线解决率。

得助智能·云客服以人工智能、大数据等技术为基础，立足客户服务场景，包含以云呼叫中心、在线客服为主，辅助智能工单、CRM等为一体的多功能多场景的应用系统，能够有效完善服务体系，提升在线解决率。而支撑提高呼叫中心在线解决率的因素，主要由呼叫中心的三大功能决定。

A、智能语音IVR

摒弃繁琐的按键导航，通过自定义IVR流程、多级IVR、分时段IVR等IVR多层级业务流程可视化定制，用户可快速直达目标节点，有效减少50%的客户等候时间。同时语音引导路径简明扼要，语音内容通俗易懂，自助操作直观方便，一方面减轻70%的人工服务压力，另一方面可提升一次性在线解决率，减少用户多次重复来电，提升用户满意度。

B、智能路由

根据实际情况，设置智能路由分配方式，按照坐席技能组数量、服务时段等条件，将用户来电自动分配转接至响应位置，降低用户等待时长，满足用户的多元需求。

C、来电智能弹屏

当用户来电时，终端会自动弹出用户的相应资料，包括基本信息、业务需求、历史服务信息等，便于坐席人员快速了解用户需求，解决用户问题。

同时，在实际业务场景中，为及时解决用户需求，可以采用人机协作模式，有效提升客户服务效率。由机器人解决大量基础问题，人工处理复杂问题，是高效完成用户需求，提升在线解决率的重要途径。

2、提升人员服务水平

除了夯实智能系统服务能力之外，提升客服人员水平也是保证良好在线解决率的方式之一。通过完善培训体系，帮助员工提高业务处理能和业务处理技巧；设立关键绩效考核指标，开展一次性解决率竞赛；以及开展不定期重点问题复盘“会诊”等方式，确保客服中心保持高效优质的问题解决能力。

随着整个市场对客户服务要求不断提升，客户服务将不仅仅是问题解决中心，更是用户体验中心。完善服务流程、提升服务水平是客服中心更好履行职责的基础，也是企业树立良好形象，赢得用户认可的关键。