众安在线加速业务创新，保险科技双引擎战略初见成效

 

当前，数字化已成主流发展趋势，越来越多的传统企业在积极地进行数字化转型。今年 2 月，国务院国资委正式印发《关于加快推进国有企业数字化转型工作的通知》，积极引导国家队拥抱数字化转型升级。3 月，李克强总理在作《政府工作报告》时提出，要加快数字化发展，打造数字经济新优势，协同推进数字产业化和产业数字化转型。毋庸置疑，企业的数字化转型已成趋势。

值得一提的是，在数字化浪潮下，已有企业积极走在转型前列，通过科技手段加速变革。

2020 年年末，众安金融科技研究院发布的《年度保险业数字化转型报告》指出，长期而言，保险企业构建线上线下融合生态的机遇开启，行业在转型中将得以迎接以数字化为核心架构的下一个黄金时代。而依托大数据、云计算、人工智能等信息技术手段，当前保险机构在产品、营销、核保、理赔、客户服务、风险控制等领域的创新优化与价值重塑方面均取得了明显的成效。

具体实践上，众安以运维、营销、客服等维度为发力点，通过科技手段打造智能平台，加速企业数字化转型的同时，也更好地为业务赋能。

1、众安的智能化运维实践

数字化时代，企业对技术有了更高的要求。而作为企业 IT 系统的基础建设，如何让运维智能化成了企业在数字化转型道路上的“拦路虎”。

在过去，传统的自动化运维体系虽然可以在一定程度上解决人力成本和效率问题，但在复杂场景下的故障处理、变更管理、容量管理、服务资源过程中，仍需要人来掌控决策的过程，这阻碍了运维效率的进一步提升。而在大数据复杂场景下，企业对运维也有了更高的要求。

众安智能运维技术相关负责人早前接受 InfoQ 采访时表示，整个业务系统微服务化后，架构复杂、告警频繁，而这些问题通过传统的运维方式已经无法得到有效得到解决，“比如说告警处理、智能化故障诊断、异常点检测、根因分析等智能运维核心的问题，我们希望在这些场景上通过跟人工智能、机器学习和深度学习等学科的融合，去使运维工作更加高效、业务系统更加稳定。”

基于此，众安在自动化运维之上提出智能运维，针对一些自动化场景去做智能化的实践。在众安智能运维技术相关负责人看来，智能运维的真正价值在于提高整个运维效率，提升系统的稳定性。

虽然智能运维并不是一个新的概念，但其对企业的要求较高，一方面，企业通常需要达到一定程度的自动化运维后，才会去考虑智能化，另一方面，智能运维需要企业具备一定的技术实力，来支持内部做这样的实践。目前来看，有能力去实践或尝试智能运维的，几乎都是互联网的头部企业。

在数字化转型浪潮下，众安的智能运维实践步伐加速。而这背后的关键成果，就是众安研发管理一体化平台。

据了解，众安研发管理一体化平台覆盖了项目协作、CI/CD、质量测试、监控告警、数据度量等多个研发过程工具，提供业务需求从提出到上线的一站式端到端解决方案。从而打破了开发、测试、运维之间的壁垒，极大提升业务系统交付效率及交付质量。

从实践来看，众安研发管理一体化平台帮助企业取得三大成效：

1、研发效率提升。基于敏捷看板和分层需求模型，需求交付周期（需求创建到发布上线）缩短 40%，需求按期交付率提升 20%，人员任务饱和度提升 30%。基于流水线自动执行 CICD，发布前置时间（开始编码到生产发布完成）缩短 48%；平均构建时间缩短 38%，部署效率提升 67%。

2、研发质量提升。基于质量门禁、自动化测试和自动化运维，变更失败率（发布后出现故障的概率）减少 66%，自动化测试覆盖率提升 35%；基于监控告警体系，故障实现自动发现，分钟级响应，服务恢复耗时（服务中断后恢复时长）缩短 76%。

3、研发成本降低。基于容器化技术、资源配额推荐算法、闲置资源自动清理策略等降本机制，集群资源使用率达到 75% 以上，当前共节省硬件资源成本 2000 万以上。

智能运维为众安带来提效降本成果远不止于此。数据显示，截至 2020 年 12 月 31 日，众安研发管理一体化平台已接入众安 90% 以上的业务系统实现流水线自动化发布，纳管主机数 1 万台以上，纳管容器数 7 万个以上，2020 年全年实现生产发布 6 万次以上，系统可用性高达 99.99% 以上。

2、数字化转型浪潮下企业如何快速实现增长？

通过数字化转型，企业在提效降本的同时，也能在业务上获得价值。当前，随着企业基础设施日趋完善，数字营销在企业数字化转型过程中角色凸显。如何利用科技手段更好地帮助业务实现增长，也成了摆在企业面前的难题。

在营销上，众安围绕保险场景，交出了数字化营销的破局之法。数据显示，2020 年，众安保险直营业务基于数字营销战略，获得 3.1 倍交易用户数增长和 2 倍 GMV 增长，整体保费同比增长 14.2％，达到 167 亿元，被保用户数量增至 5.2 亿，总保单超过 79 亿张。

支撑这些成绩的正是众安智能营销平台。据了解，由众安科技自主研发的智能营销系统拥有超 70 个模板、超 2000 个用户标签，能够与生态伙伴无缝对接。在众安内实现了获客成本降低 30%、投放效率提升 50%、运营效率提升 80% 的效果。2020 年，智能营销平台共服务了包含太平人寿、友邦人寿、中宏保险、汇丰人寿、农银人寿等 10 余家客户，客户数同比增加 67%。

在具体实现方面，众安智能营销平台通过将活动管理、营销触达、用户洞察、数据分析等运营环节串联起来，实现了以用户为中心的精准营销运营闭环。同时做到一次配置，可长期线上营销的效果，并对每一次运营旅程动态监听运营分析及第三方系统的用户行为数据，通过元事件的判断以及调用各种触达渠道，根据用户的实际行为数据做精准的线上营销。既降低了配置及营销的成本，又大大提升了营销转化率。

技术实现方面，众安智能营销平台采用灵活便捷的顶层 API 设计，构建可插拔的 Plugin 体系，通过插件化的管理，对核心功能抽象成不同的调用链节点，对单个节点的功能除提供默认的实现外，增加了可按照平台的租户做定制化实现的能力，在平台运行时，动态按需选择不同的实现方式。

同时，平台引入元数据思想来支撑不同功能的多样化展示。众安智能营销平台提供对系统功能的配置化管理。可依据客户的差异化诉求，提供不同的元数据模板进行不同的展示以及数据的管理。

众安科技副总经理钮程昊在今年 1 月份召开的“众安开放日”上表示：

“通过智能营销平台，首先可以通过用户洞察，将用户的行为特征和用户属性，搭建起用户的标签体系，通过用户标签对人群进行分层和画像分析。然后进行用户营销，包括通过活动模板快速进行营销内容的制作，以及针对不同的客群和渠道设定个性化的触达策略，精准触达用户。再通过用户的行为数据采集，包括页面浏览，点击，到元素曝光，停留时间等几十种常用的埋点事件，基本覆盖 80% 以上的埋点需求。最后通过我们建立的八大用户行为分析模型，帮助运营分析环节验证和优化运营策略，进而从洞察开始去完善标签体系、优化营销内容和策略、调整采集方案。从而形成一个完整流畅的运营闭环。”

3、数字化手段为业务创新按下加速键

作为保险科技头部企业，众安利用科技手段帮助企业实现数字化转型的同时，也在业务上实现了创新。

对于保险企业来说，客服在企业内部扮演着至关重要的角色。作为工作在企业内部一线的部门，客服每天都会接收到海量的交互信息，承载着大量的信息处理工作。如果客服部门能实现数字化升级，企业也能大幅提效降本。

这方面，众安已取得了关键成果。2020 年，众安接到 600 万通客户来电，平均每天都有 1.5 到 2 万个电话打来众安保险进行咨询和报案，而众安的客户服务团队总共才不到 500 人。

这背后，依托的正是众安打造的智能客服，通过众安智能 IVR（交互式语音应答）实现服务分流与客户需求推荐。

数据显示，IVR 智能导航率达 97.4%，促进运营效率提升 108%，转接率达到 9%。每天有 3 万的用户来电通过与语音机器人交互后，自助完成业务办理。文本机器人平均每天接待近 2 万的用户，处理近 3 万的有效提问。当前，智能语音客服已经覆盖 275 个业务场景，73 个自助场景，有效释放人工话务量超 90 万通。通过技术的提升，众安节约成本约人民币 1 亿元。

支撑客服取得成效的是科技带来的预测能力。在具体实现上，众安智能 IVR 有超过 30 万次的语料标注和优化，不断地提高机器人的服务能力，让服务更契合用户的所需所想。通过在线机器人全渠道覆盖，问题解决率超过 90%。

4、写在最后

以科技之手，众安科技在数字化转型道路上不断探索，内部赋能的同时也在外部输出。截至目前，众安的科技输出收入于 2017 年至 2020 年三年间复合增长率达 109%。

至于未来，如何更进一步地利用科技手段实现创新、赋能业务，这也是众安持续要深耕的课题。

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