互联网应用，让老年人会用愿用

文/ 韩 鑫

目前，互联网应用适老化改造专项行动正在全国范围内有序推进。通过优化界面、简化程序、增加功能等方式，不少网站和手机应用程序更加贴近老年人的实际需求。下一步，要完善适老化标准和规范，提供更多适合老年人使用的互联网产品及应用，让老年人共享信息化发展成果。

浏览资讯，大字版手机应用程序（App）让老年人通过语音交互便能获取信息；上网购物，量身定制的“长辈模式”让老年人退换货更方便；出门打车，专为老年人设计的“一键叫车”服务，让出行不再困难……

为让老年人乐享数字化生活，今年1月起，工业和信息化部在全国范围内开启为期一年的“互联网应用适老化及无障碍改造专项行动”，集中解决老年人在使用常用互联网应用、手机App时遇到的问题与障碍，助力老年人群体共享信息化发展成果。

半年多来，互联网应用适老化改造总体情况如何？系统性解决老年人触网问题，还应从哪些方面着手？针对这些问题，记者采访了工信部信息通信管理局有关负责人及相关专家。

一批产品改造完成

覆盖多个生活领域

“播放今日奥运会新闻。”话音刚落，手机里便传来一段声情并茂的语音播报。借助一款大字版App上线的新功能，山东青岛的张大爷打开了在网上获取资讯的新大门。

一键点击“听新闻”按钮，不用打字便能随时听取资讯播报。今年78岁的张大爷一边熟练操作，一边告诉记者：“前几年患上了帕金森综合征，手抖得厉害，接打电话都困难，更别说上网了。有了大字版App，动动嘴就能听新闻，特别方便！”

更让张大爷欣慰的是，依托个人语音包录制功能，只需录入20句话，便能将孙子的声音录制成播报人声。“每天听着孙子给我播报新闻，感觉他就陪伴在我身边，奇妙又开心。”

不只是手机App，不少企业也加快适老化改造，一批适老化产品和服务率先落地，覆盖资讯、购物、出行等多个领域，在全行业形成适老化改造的合力。

在传统电信服务端，三家基础电信企业于去年年底专门针对老年人群体上线的“一键呼入人工客服”功能，已累计服务超3000万老年客户；在公共服务端，北京市人民政府官方网站提供包括语音导航、页面放大等多种功能，帮助老年人实现无障碍浏览和使用网站服务；在智能产品终端，部分品牌手机上线“远程协助”模式，子女可通过远程操作老年人手机界面，直接帮助父母打车、线上挂号，解决老年人融入信息社会的难题。

“总体来看，半年来，互联网应用适老化改造专项行动进展顺利，取得阶段性成果。”工信部信息通信管理局有关负责人介绍，目前，多数政府官网已实现包括语音朗读、语音导航等多种辅助功能。不少老年人常用App实现了全版大字体、大图标、大按钮，同时开发上线老年人专属服务界面，通过简化程序、一对一服务等举措帮助老年人共享信息化成果。

据介绍，预计到今年底，首批参与改造的158家网站和手机App将全部按照要求完成改造及评测，带动互联网应用适老化及无障碍水平提升。老年群体在日常浏览新闻、网上购物、社交通信等过程中遇到的困难和障碍将得到解决。工信部也将持续跟踪改造效果，组织基础电信企业、互联网企业及时解决老年人运用智能技术中出现的新问题。

部分产品功能不足

适老标准有待完善

“尽管专项行动取得一定成效，但在持续推进适老化改造过程中，仍面临一些问题。”工信部信息通信管理局有关负责人说。

一方面，部分企业参与程度较低，产品设计缺乏老龄视角。

在中国老龄科学研究中心老龄经济与产业研究所副所长王莉莉看来，企业参与适老化改造需要投入专门的人力物力。但在中青年群体仍是互联网企业主要目标客户的背景下，部分企业对老龄社会及老年人需求的认识不够深刻，使得产品研发缺乏老龄视角。

在适老化改造渐成风潮后，一些企业逐渐重视老年群体的信息化需求。今年3月，某互联网平台发布一则启事，招募10位老年用户代表作为产品智囊团，参与产品适老化升级和研发事项。在充分了解老年用户的使用场景和现实困惑后，针对性推出客服专线和优化方案，帮他们更好融入数字生活。“随着各界力量深入参与到适老化改造和信息无障碍建设中，良好的适老发展环境将逐步形成。”工信部信息通信管理局有关负责人说。

另一方面，适老化标准不完善，产品服务质量有待提升。

“前些年，由于缺乏统一的适老化改造国家标准、行业标准及强制标准，大多数互联网应用及终端设备企业只能自行制定标准，导致市场上的适老产品和服务质量参差不齐，难以可持续发展。”王莉莉表示。

以某款输入法为例，“目前只能基于手机设置的字体大小判断是否提示用户开启‘长辈模式’。”该输入法业务部有关负责人程坤说，如果要进一步优化流程，还需有关部门牵头制定标准，同时联合设备厂商、操作系统厂商等共同发力，将适老化改造壁垒打通，从而更精准地为老年人提供数字化服务。

今年4月，工信部印发通知明确了互联网网站和移动互联网应用的适老化通用设计规范，从文字大小、段落间距、页面设置等多个角度做出重点规范。工信部信息通信管理局有关负责人表示，下一步将争取在此基础上形成更具指导力和规范性的国家标准，加快互联网产品及应用适老化改造的步伐。

降低老人触网成本

增加适老产品供给

今年5月公布的第七次人口普查结果显示，我国60岁及以上人口占比达18.7%，与2010年相比，上升了5.44个百分点。不断增加的老龄人口，让适老化改造成为一项长期的系统性工程，任重而道远。

“归根结底，老年人使用智能技术，主要面临不能用、不会用、不敢用、不愿用的问题。”在中国信通院产业与规划研究所专家王莉看来，需要分阶段解决这几方面的问题，才能让老年人真正参与到数字化生活中来。

推出老年人“能用”的智能技术产品是首先应解决的重点。通过推动智能终端和互联网应用适老化标准规范制定与实施，开展终端和互联网应用适老化水平评测，让越来越多的产品满足老年人的使用需求。同时，通过给予老年人通信资费优惠，推出老年人专属资费套餐，降低老年人触网成本，让老年人用得起、用得上。

在此基础上，要让老年人“会用”智能技术和产品。一方面，引导基础电信运营企业、手机终端厂商、互联网企业等推出教老年人使用智能终端产品和互联网应用的手册和视频，通过自家产品平台和其他渠道进行宣传推广。另一方面，鼓励有线下门店的企业设立适老化体验中心，搭建相关体验场景，让老年人有更多的沉浸式现场体验。

“在帮助老年人跨越数字鸿沟，参与数字化生活的同时，安全触网、健康触网、放心用网也是需要高度重视的问题。”王莉说，有些App中存在诱导老年人点击的按钮、插件，如“做任务抢红包”“扫码开奖”或“点击获得礼品”等，可能会让老年人产生依赖性，甚至造成财产损失。开展App适老化水平评测中，应对此类事项特别关注，并通过不定期抽查加强监管，严禁企业利用适老化改造的机会，损害老年人合法权益。

从长远来看，让老年人从“会用”到“愿用”数字化产品，在适老化改造之外，增加适老化产品供给才是关键。

“适老化要以老年人需求为根本，从产品设计之初就考虑适老化问题，而不是后期改造。”程坤表示，下一步将把适老化理念融入产品设计的全生命周期，并纳入产品维护的日常流程中，不断提升老年人使用体验，真正做到为老年人服务。